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A importância de processos de seleção e capacitação adequados


Todas as áreas que trabalham com atendimento ao público possuem seus desafios e oportunidades. Na área da saúde podemos dizer que a oportunidade de oferecer ao paciente/cliente uma experiência geral que combine empatia, atenção e eficiência tem como seus principais desafios o impacto das emoções que muitas das vezes estão à flor da pele” e ainda uma falta de alinhamento em relação às expectativas desse cliente.


Por mais que os espaços contem com tecnologia de ponta e processos bem estruturados, em maior ou menor grau o fator humano será sempre um grande diferencial competitivo. Daí a importância de uma clareza de funções e competências para cada vaga e da consequente avaliação do nível de aderência das competências dos candidatos ao perfil necessário. A falta de expertise e tempo dedicados a essa etapa pode ocasionar prejuízo de tempo e dinheiro além de estresse e insatisfação por parte dos clientes.


Vale o mesmo para o treinamento dessas pessoas e equipes. O óbvio não existe. Ele precisa ser formalizado, explicado, repetido e acompanhado – continuamente. E por mais que se contrate um profissional com experiência na função, deve-se ter clareza de que a experiência dele era em uma organização com processos, pessoas, tecnologia e cultura diferentes. Cada empresa tem suas particularidades e somente treinamento e acompanhamento bem direcionados podem encurtar o tempo e os desgastes resultantes desse aprendizado.




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